こんにちは、おかゆです！
調剤事務をしていると、クレームを言われることが結構あるんですよね。
え！クレームですか？
そうなんです。
でも接客の仕事をしていると、多かれ少なかれ、クレームを言われる機会はあります。
接客でなくても、世の中にあるほとんどの職業にクレームってあるんではないでしょうか。
その内容はさまざまで、中には理不尽だなぁということまで言われたりするんですよね。
クレームは嫌な思いをすることもありますが、改善点に気付けることが出来る良い機会でもあります。
その中でも調剤薬局によく来るクレームについて、今回はお話ししていきます。
調剤薬局でのクレーム第1位！？「待ち時間が長い！」
調剤薬局でのクレーム、第一位と言ってもいいでしょう。
「待ち時間が長い！」
はい・・・よく言われます。
「具合の悪い中、病院で散々待たされたのにここでも待つの！？」
はい・・・よく言われますね。
「いいから早く用意して！」「急いでるの！」「次のバスに乗りたいからそれまでにやって！」
・・・たまにありますね笑
調剤事務初心者のみなさんの中にも、すでにこの言葉言われてしまった方もいるのではないでしょうか。
しかし、処方せんの受け取りからレセコンへの入力、薬のピッキング、薬剤師による入力や薬の監査や薬歴の確認など。。。
やはりどうしても時間は掛かってしまいます。
場合によっては医師に疑義照会をしたり、今は出荷調整も多いので不足になる場合もあります。
不足薬の手配の目処をつけて患者様にお伝えしなければなりません。
おかゆの勤務する調剤薬局では、次のような対策を行っています。
「待ち時間が長い！」の対策とは？
おかゆの調剤薬局では、主に以下の4点を実施しています。
あらかじめ待ち時間を伝える
どのぐらいの時間待つかわからない状態で、待合室でじっと待つのは患者様の立場からしたら嫌ですよね。
時間も長く感じてしまいます。
薬局では受付時、処方せんを受け取った際に、大体の待ち時間を患者様にお伝えしています。
また、受付の見やすい場所に、今おおよその待ち時間の掲示をしています。
ただし、お伝えした時間より大幅に遅れてしまうとそれもクレームに繋がってしまうので、少し多めの時間をお伝えすると良いでしょう。
後で取りに来てもいい事を伝える
意外といらっしゃるのが、呼ばれてお薬を受け取るまで待合室に居なければならないと思っている方。
もちろんお薬が欲しくて来たのですから、その場で貰いたい方が大半です。
しかし、待ち時間が長いのは嫌だから時間を潰しに外に出たいと思っている方もいます。
待ち時間が長くなりそうだなと判断できる場合には、
「一度外に出られますか？」
「当薬局は〇時まで営業しておりますので後で取りに来て頂くことも可能です」
「お手持ちがありましたら後日の受け取りでも大丈夫ですよ」
などと、声を掛けることによって後で取りにくるという選択肢を与えることが出来ますね。
先にＦＡＸやアプリで処方せん内容を送ってもらう
最近は、大きい病院等には『処方せんFAXコーナー』が設置されているところもあります。
病院から処方せんを事前にFAXを送っておくと、薬局側も用意しておくことが出来ます。
もしくはコンビニのマルチコピー機はFAXを送ることが出来ますので、病院の近くのコンビニを利用して送ることが出来る旨を患者様にお伝えするといいと思います。
また、薬局ごとに採用しているものは異なりますが、スマートフォンを使ってアプリやLINE等で処方箋を写真に撮り、送信するサービスを取り入れていることもあります。
時間指定が出来たり、用意できたら連絡が来たりするので大変便利ですし、おすすめするといいでしょう。
処方せんをFAXや写真で送ってもらった場合でも、処方せん原本は必ず期限の4日以内に回収する必要があります。
待合室を過ごしやすくリラックスできるよう工夫する
何もしない時間は、退屈で待ち時間が長く感じられます。
待合室を少しでも過ごしやすく、工夫するようにしています。
例えば、テレビ、健康に関するチラシやPOPを置き、退屈な時間を減らします。
また、リラックスできるような音楽を流したり、お花や観葉植物を置いたりしてもいいでしょう。
さらに、ウォーターサーバーが設置できると、喉が渇いた時も急いで薬を飲みたい時にも便利ですね。
まとめ
今回は、調剤薬局でよくある「待ち時間が長い！」の対策についてお伝えしていきました。
調剤事務初心者のみなさんに参考になれば嬉しいです！
他にもこんな対策があるよ！という方は、よろしければこちらからぜひ教えてください☆