こんにちは、おかゆです！
調剤事務の仕事で、毎日行う事といえば電話応対ですよね。
電話応対って苦手だなという方、結構いらっしゃるのではないでしょうか？
しかし、調剤事務をする中で電話応対は避けて通ることはできません。
調剤事務の初心者の方や電話が苦手な方の為に、今回は電話応対で大事なポイントをお伝えしていこうと思います。
参考にして頂けると嬉しいです☆
苦手な電話応対を克服する方法とは？
苦手な電話応対を克服するために、以下の方法を試してみましょう。
話す事をメモにしておく
慣れないうちは、電話近くの見える場所に話す事をメモにして貼っておいたり、ポケットなどに入れてすぐ見れるようにしておくと良いでしょう。
例えば、「お電話ありがとうございます。〇〇薬局〇〇支店の●●でございます。」等。
とりあえず慣れるまでは、電話に出た時の台詞が言えるようになれば、なんとかなるものです^ ^
細かい文言はそれぞれの薬局で取り決めがあると思いますので、確認してメモにしておきましょう。
身近な人で練習をする
電話応対の練習をすることで、自信をつけることができます。
友人や家族に協力してもらい、実際に電話をしてもらいましょう。
例えば『在庫の確認をしたい患者様役』等設定し、会話の練習をして少しずつ慣れていくようにしましょう。
とにかく電話に出よう！数をこなしてとにかく慣れる
電話応対の一番のコツは“慣れ”です。
始めのうちは緊張するとは思いますが、苦手であればあるほど積極的に電話を取るように心がけましょう。
数をこなすことで、どういう内容の電話対応が多いかが分かります。
分からないことは、無理して答えようとせず分かる方に取り次ぎましょう。
気がつけば電話にも慣れてきて、自信を持って応対できるようになっているはずです。
聞き上手になる
相手の話をよく聞き、理解することが重要です。相手が言いたいことを最後まで聞いてから、適切な返答をするように心がけましょう。
基本の電話の取り方
まず、電話に出る際はメモ帳とペンを必ず用意しましょう。
電話はなるべく3コール以内に出るようにします。
利き手と反対の手で受話器を持つと、利き手でメモを取ることが出来ます。
「お電話ありがとうございます。〇〇薬局〇〇支店の●●です。」
「はい、〇〇薬局の●●が承ります」
もし、3コール以上待たせてしまったら「お待たせいたしました」と付けましょう⇩
「お待たせいたしました、〇〇薬局の●●でございます」
各薬局で決まった言い方の場合もあるので、勤務先に合わせてくださいね！
電話を掛けてきた相手が誰なのか確認しましょう。
相手が名乗らなかった場合⇩
「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか？」
「恐れ入ります、お名前をお聞きしてもよろしいですか？」
相手が名乗ったが、聞き取れなかった場合⇩
「申し訳ないのですが、お名前をもう一度教えていただけますか？」
次は電話の取り次ぎ方です。
すぐに取り次げる場合⇩
「かしこまりました。只今〇〇と変わりますので少々お待ちください。」
「かしこまりました。只今担当の者と変わりますので少々お待ちください。」
すぐに取り次げない場合⇩
「申し訳ございません。只今〇〇は患者様対応中ですので、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか。」
「申し訳ございません。本日〇〇はお休みを頂いております。明日改めてこちらからご連絡させて頂いてもよろしいでしょうか。」
社外の方に自分の薬局内の人を呼ぶ際は、「〜さん」「〜薬局長」などの敬称はつけません。
「〇〇」もしくは「薬局長の〇〇」と呼びます。
折り返しにする場合は、連絡先を聞きましょう⇩
「恐れ入りますが、お電話番号をお伺いしてもよろしいですか？」
「では〇〇様に、後ほど折り返し連絡するよう申し伝えます。」
基本の電話のかけ方
相手が電話に出たら、まずは自分の名前を言いましょう⇩
「わたくし、〇〇薬局〇〇支店の●●と申します。▲▲様をお願いできますでしょうか。」
「わたくし、〇〇市にあります〇〇薬局の●●と申します。〇〇の件でご担当者様をお願いできますでしょうか。」
担当の方が出た時ももう一度名前を言いましょう。
また、今電話しても大丈夫な状況かも確認しましょう⇩
わたくし、〇〇薬局〇〇支店の●●と申します。お世話になっております。
今お時間よろしいでしょうか？」
今忙しいから後で…となった場合⇩
「こちらから改めてお電話させていただきます。何時頃でしたらご都合よろしいでしょうか？」
相手から折り返し連絡が欲しい場合⇩
「大変お手数ですが、折り返しご連絡をいただきたいのですが、よろしいでしょうか。」
折り返し連絡が欲しい場合は、こちらの電話番号ともう一度名前をお伝えする様にしましょう。
調剤薬局に掛かってくる電話のパターンを覚えよう
薬局に掛かってくる電話の相手は、以下のパターンが多いです。
内容とポイントを押さえておけばスムーズに対応できるでしょう。
医療機関、医薬品卸業者からの電話
医師や看護師から薬に関する問い合わせ、医療事務から保険に対する問い合わせ等があります。
薬に関することなら薬剤師に、保険や事務のことなら自分で答えられない場合は先輩事務に取り次ぎましょう。
勤務先の近くの医療機関の名前と院長の名前は覚えておくといいですね。
医薬品卸からの電話は、発注したお薬の納期に関する電話が多いです。
今は出荷調整の薬も多いので、薬の納期が未定だったり欠品するという連絡も入ります。
出荷調整に関する詳しい記事はこちら⇩
こちらも上記同様に、勤務先の薬局が取引している医薬品の会社名と担当者名を覚えておきましょう。
患者様からの電話
患者様からの問い合わせで多いのは、薬・手帳・保険証が無いという内容。
また、薬の飲み合わせや副作用についての内容も多いです。
さらに、クレームや苦情について電話が来ることもあります。
患者様から電話がかかってきた時は、患者様のフルネーム、生年月日を聞きましょう。
クレームや苦情の場合は、上司に詳細を伝えられるよう、かかってきた日付や時間も控えておくといいでしょう。
まずは取り次ぐ事ができればOK！
電話応対に慣れていない方は、まずは取り次ぐことが出来ればOKです。
自分で対応出来たかもしれないことは、その後先輩や上司に対処方法を聞きましょう。
そして、次回は自分で対応できるようにしていきましょう。
新人の時は、他の仕事でも出来ない事が多く、先輩や上司に助けてもらっていますよね。
そんな中で、忙しい時に電話応対をする事で充分に役立つことが出来ます。
積極的に電話応対している姿は、上司や先輩は必ず見てくれていますよ。
最初は失敗してしまうこともあるかもしれませんが、失敗出来るのは新人のうち。
どんどん電話を取りましょう！
電話応対に不安がある方へオススメな本
電話対応について詳しく書かれた本があるので、不安な方は読んでおくといいでしょう。
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まとめ
今回は、電話応対が苦手な人も克服出来る方法をご紹介しました。
少しでも電話応対に対する苦手意識が無くなり、楽しく仕事が出来るようになってもらえると嬉しいです！
最後まで読んで下さってありがとうございました^ ^
こちらからブログを読んだ感想や質問、ご意見をお待ちしております☆